반품 배송비를 얼마로 받을지, 어떻게 안내할지는 나중에 환불 분쟁으로 이어진다. 상품 등록 화면에서 숫자를 입력하는 것만으로는 부족하다. 고객이 구매 전에 읽을 수 있는 곳에 명확히 적어야 ‘몰랐다’는 항의를 줄일 수 있다.
반품 배송비는 왕복 기준
스마트스토어에서 반품 배송비를 설정할 때 자주 실수하는 부분이다. 고객이 돌려보내는 편도 배송비와 판매자가 다시 발송할 때의 편도 배송비를 합쳐서 계산해야 한다.
편도 3,000원이면 왕복 6,000원을 반품 배송비로 입력해야 한다는 뜻이다. 한 번의 배송비만 적으면 고객이 반품을 신청했을 때 ‘배송비가 부족하다’고 문의한다.
무료배송 상품이라면 더 신경써야 한다.
처음 배송할 때 판매자가 낸 배송비까지 포함해서 계산한다. 고객이 단순변심으로 돌려보낼 때는 왕복 배송비 전체를 상품 금액에서 차감해서 환불한다. 예를 들어 15,000원 상품을 무료배송으로 보냈는데 반품 배송비가 6,000원이면 9,000원만 돌려주는 방식이다.
제주도나 도서산간 지역은 추가 배송비가 발생한다. 상품 등록 화면에서 기본 배송비와 함께 추가 금액을 입력해 두면 주문 단계에서 자동으로 더해진다. 반품할 때도 이 추가분이 적용되므로 상세페이지에 미리 고지해야 한다.
판매자 센터에서 배송비 입력하기
상품 등록 페이지의 배송 정보 섹션에서 기본 배송비, 반품 배송비, 교환 배송비를 각각 설정한다.
착불과 선불 중 하나를 선택해야 한다.
착불은 고객이 택배 기사에게 직접 지불하는 방식이고, 선불은 주문할 때 미리 결제하는 것이다. 착불로 설정하면 환불할 때 배송비를 따로 차감하지 않는다. 이미 고객이 지불했기 때문이다. 선불은 받은 배송비를 상품 가격에서 차감해서 환불한다.
묶음 배송 상품의 일부만 반품될 경우를 미리 정해야 한다.
3개를 한 번에 배송받았는데 그중 1개만 반품하려면 배송비를 어떻게 나눌 것인가. 이를 상품 안내에 적지 않으면 고객이 ‘왜 배송비를 내야 하나’라고 항의한다.
환불액 계산과 부분 환불
고객이 단순변심으로 반품했을 때는 상품 가격에서 반품 배송비를 차감한다.
착불로 받은 경우 차감하지 않는다. 선불로 미리 받았으면 그 금액을 상품 가격에서 뺀다.
자동 계산이 맞지 않는 경우가 있다.
판매자 센터의 주문 상세 페이지에서 환불 금액을 직접 입력할 수 있다. 도서산간 추가 배송비 같은 특수한 상황을 이 방식으로 조정한다.
상세페이지에 배송비 안내를 눈에 띄게 배치하기
상품 등록 화면에 입력한 배송비 정보는 주문서에만 표시된다. 상세페이지를 보는 단계에서는 나타나지 않는 경우가 많다. 따로 글로 작성해야 한다.
상세페이지 상단이나 하단에 배송비 안내 섹션을 넣는다.
특히 다음 내용은 크게 강조해야 한다:
- 반품 배송비가 왕복이라는 점
- 제주·도서산간의 추가 금액
- 무료배송 상품도 단순변심 반품 시 배송비를 차감한다는 것
- 묶음 배송 상품 일부만 반품할 때의 처리 방식
고객이 주문 전에 이를 읽지 않으면 나중에 환불액을 두고 싸운다. 판매자가 불리하다.
상품마다 배송비가 다르면 각 상세페이지마다 따로 적어야 한다. 스토어 공지사항에만 적으면 대부분 보지 않는다. 상품 사진 바로 아래나 구매 버튼 위처럼 스크롤 없이 보이는 위치가 좋다.
상품 설명으로 반품 분쟁을 미리 막기
실측 치수를 입력하자. ‘프리사이즈’라고만 적으면 작다고 할 때 대응할 근거가 없다. 총장, 어깨너비, 가슴단면 같은 구체적 수치를 적으면 고객이 자신의 사이즈와 비교해서 구매한다.
색감 차이에 대한 안내를 넣는다.
‘모니터 환경에 따라 색이 다르게 보일 수 있습니다’ 같은 문구를 상세페이지에 적으면 색 때문의 반품을 단순변심으로 처리할 법적 근거가 생긴다. 사진을 보정했다면 원본도 함께 올리면 더 안전하다.
소재의 특성을 명시해야 한다.
린넨은 구김이 생기고, 니트는 보풀이 일고, 데님은 물이 빠진다. 이것이 불량이 아니라 자연스러운 소재 특성이라고 미리 알려 두면 이런 이유의 반품을 고객 부담으로 처리할 수 있다.
교환과 재주문의 비용 차이도 알려준다.
교환은 왕복 배송비가 두 배 들기 때문에 반품 후 재주문이 더 저렴할 수 있다. 이를 고지하면 고객이 선택할 때 도움이 된다.
발송 전 취소 여유 시간 남겨두기
배송 전 취소는 배송비가 발생하지 않는다.
주문이 들어온 후 바로 발송하지 말고 하루 정도 시간을 두자. 고객이 마음을 바꿨을 때 취소로 처리할 수 있다. 발송 후 반품 처리보다 모두에게 편하다.
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